เคล็ดลับในการเปิดเผย “การรบกวนลูกค้า”

คุณกำลังต่อสู้กับลูกค้าที่บ้าคลั่งผลิตภัณฑ์ที่มีพลังต่ำบริการที่แออัดและผลประกอบการที่น่าปวดหัวหรือไม่? แน่นอนคุณไม่จำเป็นต้อง ทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้นได้อย่างแท้จริงเหตุผลสำคัญประการหนึ่งคือผู้บริโภคคาดหวังว่าผลิตภัณฑ์และบริการจะทำงานได้อย่างถูกต้องตามที่โฆษณาไว้ในลักษณะที่สับสนและปราศจากข้อผิดพลาด ง่ายต่อการเข้าใจว่าทำไมความคาดหวังเหล่านี้มีอยู่เพราะเราเป็นผู้บริโภค หากมีตัวเลือกระหว่างสิ่งที่ใช้งานง่ายและทำงานอย่างถูกต้องและสิ่งที่ใช้งานง่ายหรือทำงานไม่ถูกต้องเราจะเลือกแบบเก่าทุกครั้ง

เมื่อผู้บริโภคไม่พอใจกับคุณภาพของประสบการณ์พวกเขาจะทำอย่างไร พวกเขาจะติดต่อคุณ รับจดทะเบียนบริษัท เพื่อแจ้งให้คุณทราบเพื่อที่คุณจะได้ทราบวิธีการแก้ไขปัญหาเว้นแต่จะเป็นสถานการณ์ที่ร้ายแรง บางทีความประสงค์เพื่อระบายความผิดหวังเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาประสบ แต่จากการวิจัยแสดงให้เห็นว่าคนส่วนใหญ่จะทำธุรกิจของพวกเขาอย่างเงียบ ๆ และคุณอาจไม่เคยได้ยินว่าทำไม บทความนี้เสนอสี่วิธีในการค้นหาสาเหตุของ “ความยุ่งยากของลูกค้า” ขั้นแรกทำไมลูกค้าเกิดความยุ่งยากขึ้นคุณคิดว่า บริษัท ที่ให้บริการหรือผลิตภัณฑ์ใด ๆ ในรองเท้าของลูกค้าของตัวเองและทำให้สินค้าหรือบริการที่ดีที่สุด น่าเสียดายที่ไม่ใช่ทุกกรณี โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีการแข่งขันไม่มากในบางตลาด แต่ถึงแม้เมื่อผู้ให้บริการและผลิตภัณฑ์มีความตั้งใจดีที่สุดนี่เป็นอีกปัญหาที่แพร่หลาย …

ผลิตภัณฑ์ใด ๆ (เช่นเครื่องมือโปรแกรมเบ็ดเตล็ดหรือระบบซอฟต์แวร์)

  • หรือแม้แต่บริการ (เช่นร้านซ่อมรถยนต์ บริษัท โทรศัพท์หรือธุรกิจขนส่ง)
  • สามารถสร้างภาระให้กับผู้บริโภคโดยการแนะนำความต้องการที่ซับซ้อนของตนเอง

ข้อกำหนดเหล่านั้นอาจรวมถึงเวลาเข้าคิวเวลารอการติดตั้งหรืออัปเกรดบางอย่างการตั้งค่าการเขียนโปรแกรมในบางกรณี (คิดถึง VCR ของคุณ) เส้นโค้งการเรียนรู้การบำรุงรักษาการต่อสู้กับข้อบกพร่องการแก้ไขปัญหารอคอยการสนับสนุนลูกค้า มากยิ่งขึ้น

นี่คือตัวอย่างของอาการปวดหัวของลูกค้าที่มีขนาดต่างๆ เมื่อความต้องการพิเศษเหล่านี้เริ่มเพิ่มขึ้นไม่ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจะ“ ดี” เพียงใดความยุ่งยากอาจส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการนำเสนอของคุณ เหล่านี้เป็นเพียงไม่กี่ลักษณะ:

  • ความยุ่งยากอาจมีตั้งแต่สิ่งที่ดูค่อนข้างเล็กและน่ารำคาญเพียงเล็กน้อยเท่านั้นจนทำให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่สามารถใช้งานได้ตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งใจไว้ พวกเขาสามารถผลักดันลูกค้าบ้าหรือทำให้พวกเขารู้สึกโกรธหรือโง่
  • ในกรณีที่เลวร้ายที่สุดอาการปวดหัวของลูกค้าอาจก่อให้เกิดผลกระทบระลอกคลื่นไส้รุนแรงที่ส่งผลกระทบต่อผู้คนในวงกว้างสถานการณ์และ / หรือการปฏิบัติการที่กว้างขึ้นและกว้างขึ้น
  • ไม่มีการกำหนดราคาต่อรองชั้นใต้ดินที่สามารถชดเชยความยุ่งยากที่เลวร้ายที่สุด Antidote คืออะไรในทางตรงกันข้ามสิ่งที่คุณต้องการที่จะเห็นเกิดขึ้น? คุณต้องการรับข้อเสนอที่ปราศจากอาการปวดหัวที่ดึงดูดลูกค้าประจำใช่ไหม? ดี! มีเหตุผลทุกประการที่คุณต้องการ

การวิจัยการเก็บข้อมูลลูกค้าแสดงให้เห็นว่าเมื่อ บริษัท มีลูกค้าประจำค่าใช้จ่ายในการรักษาพวกเขาเป็นเพียงหนึ่งในห้าของค่าใช้จ่ายในการดึงดูดลูกค้าใหม่ การวิจัยยังแสดงให้เห็นว่า บริษัท สามารถเพิ่มผลกำไรของพวกเขาได้สูงถึง 100% เพียงแค่เพิ่มความภักดีของลูกค้าเพียง 5% ดังนั้นเพื่อดึงดูดลูกค้าที่ภักดีเราต้องลบอาการปวดหัวอย่างแน่นอนและเราควรพยายามสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจอย่างต่อเนื่อง ลูกค้ามี การโต้ตอบอาจรวมถึงการเยี่ยมชมเว็บไซต์หรือหน้าร้านขอข้อมูลเพิ่มเติมซื้อบางสิ่งรับการจัดส่งคำสั่งซื้อโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการด้วยตนเองโดยใช้การฝึกอบรมและเอกสารติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าและอื่น ๆ โปรดทราบว่าประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ในทุกที่ที่สามารถทำลายลูกค้าได้ การรับรู้เชิงบวกของการมีปฏิสัมพันธ์อื่น ๆ ทั้งหมด! เคล็ดลับในการเปิดเผยอาการปวดหัวของลูกค้าดังนั้นเรามาคุยกันว่าคุณจะเปิดเผยแหล่งที่มาของความวุ่นวายของลูกค้าได้อย่างไร ด้านล่างมีสี่เคล็ดลับสำหรับการเปิดเผยข้อมูลที่สำคัญนี้:

1. สำรวจความคิดเห็นของลูกค้าโดยใช้แบบสำรวจเว็บอีเมลหรืออีเมลหรือสนับสนุนการโทร

คุณอาจถามสิ่งที่ลูกค้ารักและไม่ชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณและวิธีที่พวกเขาอาจแนะนำให้ปรับปรุงพวกเขา คุณสามารถพิจารณาขยายการสนับสนุนลูกค้าประจำโดยขอให้ลูกค้า: “มีอะไรที่คุณคิดว่าสามารถทำให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราสามารถช่วยเหลือคุณได้ดีขึ้นหรือไม่” ลูกค้าอาจรู้สึกสดชื่นมากที่จะเปิดเผยสัตว์เลี้ยงของพวกเขาในที่สุด

2. รวบรวมบันทึกการสนับสนุนด้านเทคนิคของคุณเพื่อค้นหาความยุ่งยากในทุกประเภท

อะไรคือการดักฟังลูกค้าของคุณหรือหยุดไม่ให้ลูกค้าทำอะไรให้สำเร็จ ดูว่าคุณสามารถมองเห็นแนวโน้มชนิดใด ตัวอย่างเช่นคนที่เรียกการสนับสนุนทางเทคนิคเป็นหลักเพื่อรับการฝึกอบรมเกี่ยวกับการใช้ระบบหรือไม่ พวกเขามีปัญหาในการติดตั้งตั้งค่าหรือเริ่มต้นใหม่หรือไม่? พวกเขารายงานข้อผิดพลาดหรือไม่? คำแนะนำนั้นไม่สมบูรณ์หรือสับสนหรือไม่? อีกวิธีหนึ่งในการดูนี้คือการถามว่าทำไมระบบของคุณจึงไม่โปร่งใสอย่างสมบูรณ์ในการช่วยเหลือลูกค้าให้บรรลุเป้าหมายที่แท้จริง

3. สังเกตลูกค้าของคุณโดยใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณที่โรงงานของตนเอง

อาจเป็นการเปิดตาจริง ๆ เพื่อดูลูกค้าของคุณพยายามติดตั้งตั้งค่าเรียนรู้และแก้ไขปัญหาผลิตภัณฑ์ของคุณโดยไม่ต้องมีคนแนะนำพวกเขาผ่านทุกขั้นตอน หากคุณตั้งใจจะให้ผลิตภัณฑ์ของคุณอธิบายตัวเองและใช้งานง่ายสิ่งนี้อาจเปิดเผยแง่มุมต่าง ๆ ที่พวกเขาไม่ได้

4. จัดลำดับความสำคัญการค้นพบของคุณโดยใช้กฎ 80:20

พยายามระบุว่า 20% ของความยุ่งยาก (“สำคัญน้อย”) ดูเหมือนจะให้ลูกค้าของคุณ 80% ของความเศร้าโศก จากนั้นพยายามกำจัดผู้ตีที่หนักที่สุดอย่างต่อเนื่องจนกว่าคุณจะนำทุกอย่างออกไปจนถึงระดับเสียง พูดง่ายกว่าทำเสร็จแล้ว แต่ในระยะยาวลูกค้าของคุณจะประทับใจจริง ๆ โดยสรุปค้นหาบทความแล้วการเปิดเผยและแก้ไขปัญหาที่น่ารำคาญสามารถขัดขวางการอพยพของลูกค้าที่บ้าๆบอ ๆ และช่วยคุณเริ่มสร้างฐานของ ลูกค้าของคุณสมควรได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดไม่น้อยไปกว่าทุกแง่มุมในการนำเสนอของคุณ

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*